关于进一步完善医疗纠纷处置机制的通知

　　各县（市、区）卫生局，市直各医疗单位：
　　为及时控制、妥善处置医疗纠纷，维护正常医疗秩序，维护社会安定稳定，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》、《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》、《金华市医疗纠纷群体性事件应急处置工作预案》等法律法规要求，结合我市集中整治扰乱医疗秩序行为专项活动，就进一步完善医疗纠纷处置机制提出如下意见：
　　一、完善组织保障机制
　　各医院要成立由院长任组长、分管院长为副组长、相关科室人员为成员的预防和处置医疗纠纷工作小组，并下设医患关系协调办公室（简称医患办）。
　　预防和处置医疗纠纷工作小组主要负责组织、协调、指导医院各职能部门按分工开展工作。
　　医患办负责一般医疗纠纷与患方沟通、交流与协商；出现扰乱医疗秩序事件时，由工作小组组织人员与患者方进行沟通、协商。
　　医院办公室负责与政府相关部门的联系和后勤保障。
　　保卫科负责与公安部门联系和保安力量的调配与使用。
　　二级以上医院要设立医疗纠纷专门接待场所并安装监控设施、指定专人接受患方咨询和投诉。
　　二、完善教育培训机制
　　各医院要制定医疗纠纷预防及处置预案，并建立培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩。临床医务人员应该熟悉医疗纠纷发生时的处置流程。医院新分配医务人员必须经医疗纠纷相关知识培训并考试合格才能上岗。2011年开始，我市医师定期考核将医疗纠纷处置相关法律法规列为必考内容。各医院结合医疗纠纷实际每年至少2次以上举行医疗安全教育，发生重大医疗纠纷科室必须组织科内医务人员进行根源剖析，认真整改，并督察反馈效果。
　　加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习交流和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
　　三、完善沟通机制
　　沟通是解决医疗纠纷的重要手段，要始终保持其渠道的畅通。
　　1、参与沟通的人员：患方参与沟通的人员为患者本人或（及）近亲家属、患方委托代理人(有委托书)，参与沟通不得超过3人。院方参与沟通的人员包括负责处理纠纷的工作人员(必要时医院领导参加)、相关学科的专家或医院聘请的法律顾问。应邀请患方所在乡镇、街道、村居领导参加。
　　2、沟通内容：明确具体负责人接待患者投诉，与患方沟通包括以下内容：
　　①倾听和记录患方的投诉内容；
　　②向患方阐述医院对医疗纠纷讨论分析意见；
　　③介绍医疗纠纷处理的途径以及适用范围：双方自行协商、医调会调解、行政调解、法律诉讼；
　　④告知鉴定程序：医疗事故鉴定由单方通过卫生局或法院委托，也可双方共同委托；医疗损害鉴定由单方通过法院委托或双方共同委托；告知患方可以封存医疗纠纷相关的实物及病历。封存病历原则上封存原件，治疗期间原件无法封存的，需明确告知家属封存复印件并盖章确认。患方封存过的病历由医患办保管，患方复印未封存的病历归档前需特别标明，如有封存时遗漏的资料、必须及时告知家属，封存后再记录的内容单独存放。
　　⑤患者死亡的告知尸检程序：尸检时限常温下为48小时内、殡仪馆冰冻下保存7天内，本市具备尸检资质的为各级公安局法医和金华市中心医院、金华市人民医院、金华市职业技术学院医学院。双方也可共同委托其他具备资质的尸体解剖机构。
　　患方提出的问题，不能当场回答解释的，要组织医院相关专家进行讨论，达成共识后再与患方进行沟通，必要时请相关专家参加沟通。一般纠纷在10个工作日内答复患者，特殊情况力争24小时内做出书面答复。发生纠纷后，医院应统一口径，指定专人回答患方或媒体的提问。
　　患方不能接受医院的解释，或医患双方分歧较大时，医院及相关部门应及时告知其它的沟通途径和程序。
　　3、加强人文关怀
　　处置医疗纠纷医院及有关部门要积极主动，法规解释到位，给患方指明可行的解决途径。患方合理诉求医院及有关部门须积极配合。
　　四、建立纠纷风险分级机制
　　根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
　　一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性的；要求封存病历的；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字的；患者及其家属向科室讨要说法的；经判定可能发生医疗纠纷的其它情形。
　　二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁的；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响正常诊疗秩序的等情形。
　　三级风险：患方来院投诉人数达到10人及以上，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
　　五、完善现场处置机制
　　发生一级风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任及护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，做好患方的说服解释工作，如科室不能妥善解决，同时向医患办报告，引导患方通过医患办解决纠纷，医患办工作人员应到场深入了解与处置。
　　发生二级以上风险医疗纠纷，医患办接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，及时到现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医患办协调处理的，应通知相关部门工作人员及时到位，医院分管领导要根据事态进展及时介入。
　　发生三级风险医疗纠纷，医患办应及时向医院主要领导报告，同时向理赔中心（医调会）报案，保卫科及时向110或当地公安机关报警，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门和医调会书面报告。院领导须亲自参与现场处置。
　　六、完善督查及责任追究机制
　　1、各地卫生行政部门每年组织一次纠纷处置工作督查，定期举行医疗安全工作会议。
　　2、医院应制定医疗事故（损害）责任追究制度，医疗事故（损害）鉴定结果为轻微或次要责任的，由医院医疗纠纷预防与处置领导小组处理并进行告诫，谈话处理结果记入医德档案，作为医师定期考核依据，同一考核周期发生两次以上医疗事故（有责损害）的，按提升一个责任层次处理。
　　3、医疗损害鉴定结果参照医疗事故鉴定结果，根据卫生部《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》、省卫生厅《关于对发生医疗事故的医疗机构及医务人员实行有关处理的意见》（浙卫发〔2008〕252号）、《浙江省医师定期考核管理办法实施细则》等有关规定对责任人进行处理。
　　                                                                                      二〇一一年十一月十七日