纠纷处理

金华市中医医院  医院投诉接待制度

为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方合法权益，根据《医疗 机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防和处理条例》的相关规定，制定本 制度。

一、组织管理

1.院长是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室负责人应 当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

2.投诉中心统一受理医院各类来访、来信、来电投诉。

3.投诉中心设在行政楼一楼办公室，电话:正常工作时间 0579- 82136872、非正常工作时间 13505796120(总值班电话必要公开)。

二、投诉处理流程

1.医院投诉接待实行“首诉负责制 ”。投诉人向有关部门、科室投诉  的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调 处理的，应当尽量当场协调解决对于无法当场协调处理的，接待的部门或 科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。

2.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致的做好解释工作， 并核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的 情况。

3.接待人员根据投诉事件初步判断解决方案，能当场解决的当场解决， 不能当场解决的，投诉管理部门及时查清事实、分清责任，必要时组织有 关科室专家委员会讨论，提出处理意见，在 10 个工作日内反馈投诉人。

4.院内可以沟通解决的由院内协商解决，院内无法协商解决的，可通 过第三方调解或法律途径解决。

三、持续改进措施

1.投诉接待室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查:投诉人 基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉 事项有关的材料。

2.投诉管理部门每季一次小结，每年一次总结，分析并提出改进意见。 统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

正常工作时间受理投诉电话（投诉中心） ：0579-82136872

（夏令时 ：8:00-12:00,14:00-17:30；冬令时 ：8:00-11:30,13:30-17:00 ）

非正常工作时间受理投诉电话（总值班电话必要公开） ：13505796120